コラム

顧客志向を高めるには

「カスタマーファースト＝お客様第一」は、多くの会社のバリューや指針に入っている文言ですが、特に東南アジアにある日系企業では何となく社員に浸透している気がしないとおっしゃる方が多いのが実情です。

「顧客志向」の反対は、実は「内部志向」です。会社の行動指針や倫理規定（コンプライアンス）、また技術仕様を強調しすぎると、社員はその社内の決まりを守ることに必死になってしまい、お客様のニーズ含め、社外の状況に注意がいかなくなることがあります。一般的に東南アジアの社員のコンプライアンス意識が低いと考える日本人が多いためか、現地での研修については安全指導や法令順守に内容が偏りがちな傾向があります。決まりさえ守ればよいということではなく、社員の自主的な工夫やアイディアを奨励することが、社員の目をお客様や外に向けることにつながります。また、日ごろお客様とのかかわりが少ない現場社員に顧客企業や製品についての情報をシェアするだけでも、「顧客」に対する意識は変わってくるものです。せっかくバリューの一つに「お客様を大切に」という一文があるのであればそれを行動にするとどうなるのか社員と一緒に考えるのも良いでしょう。

研修プログラムとしては、「マーケティング」や「デザイン思考」といった科目で市場動向や、顧客目線を徹底的に学んでゆくことで顧客志向を高めることが可能です。

サイコム・ブレインズ ディレクター/シニアコンサルタント 勝幹子